操作手册
| 类型 | 操作时间 | 处理方式 | 费用 | 注意事项 |
|---|---|---|---|---|
| 减单 (顾客取消) |
次日14:00前 |
店长垫付退款 跟单登记减单 发货表中减出 |
店长垫付 累计500元报销 |
必须提供顾客ID、订单信息 |
| 加单 (店长补单) |
每周三 |
周二提交内容 周三确认打款 跟单群内公布 |
店长立即打款 |
单价≥99元 需跟单确认可行性 |
单价低于99元的商品统称为小品,不支持加单。
只能按正常退货流程处理,货到店后再退回云仓。
不一定。需要跟单确认厂家库存和物流情况,不能加单的产品跟单会提前告知。
货到之后，店长必须拍实物面单及开箱视频！
这是处理任何收货问题的必要证据，没有这些证据一概不认！
注意！开箱视频指的是还没打开箱子开始的录制视频！
如有破损,正常签收、点数,一定要拍面单照片和开箱视频
⚠️ 没有这些证据一概不认！
所有收货问题都需要提供：完整开箱视频 + 照片 + 快递面单
开箱视频和照片要求：清晰看到货物的货损或少货情况
如提供不了开箱视频和照片则无法跟厂家申请售后,需门店自行承担
| 问题类型 | 处理方式 | 费用承担 | 注意事项 |
|---|---|---|---|
| 外箱破损 | 做破损签收,不能拒收 | 厂家 | 必须当面清点 |
| 商品破损 | 提供证据,厂家补发或退款 | 厂家 | 保留破损商品 |
| 数量缺少 | 核实后厂家补发 | 厂家 | 先排除物流问题 |
| 发错货 | 退回厂家,重新发货 | 厂家(运费垫付后报销) | 按模板提供信息 |
货到后店长联系对应跟单修改物流状态,以方便给顾客核销取货
| 状态类型 | 是否可核销 | 说明 |
|---|---|---|
| 待发货 | ❌ 不可核销 | 唯一不能核销的状态 |
| 待提货 | ✅ 可核销 | 上传单号后系统自动生成 |
| 配送中 | ✅ 可核销 | 上传单号后系统自动生成 |
| 其他状态 | ✅ 可核销 | 非待发货状态均可 |
可直接取消订单
货款原路退回
可以减单
店长垫付,跟单报销
不再接受减单
发货表已提交
无理由退换货
不影响二次销售
建议完成退货
预留5天二次销售
退货截止时间
从出单号起算
| 问题类型 | 界定标准 | 处理方式 | 所需证据 |
|---|---|---|---|
| 收货时问题 | 请查看【到货验收】板块 | ||
| 产品质量问题 |
• 功能性缺陷 • 材质问题 • 做工瑕疵 |
退货或换货 费用由厂家承担 |
• 问题照片/视频 • 购买凭证 • 问题描述 |
| 使用不当 |
• 操作错误 • 保存不当 • 超出使用范围 |
提供使用指导 不属于质量问题 |
• 无需证据 |
| 正常损耗 |
• 正常磨损 • 自然老化 • 使用痕迹 |
说明情况 不予退换 |
• 无需证据 |
| 食品问题 |
• 保质期内变质 • 包装破损 • 异物异味 |
立即退货退款 上报跟单处理 |
• 生产日期照片 • 问题产品照片 |
由于后台系统还不完善,暂时不能直接在后台操作退货。店长需要垫付一段时间,由跟单登记减单后报销。系统正在加紧升级中。
| 时间节点 | 处理方式 | 注意事项 |
|---|---|---|
| 直播当天24:00前 | 团长可在后台直接取消订单,货款原路退回 | 取消不了找跟单处理 |
| 24:00后-次日14:00前 |
1. 店长先垫付货款给顾客 2. 跟单记减单,并登记退货商品订单，发货表中减出不发货 3. 累计500元以上，跟单走内部流程报销 |
减单时必须告知跟单顾客ID、订单信息 |
| 次日14:00后 |
1. 店长垫付货款 2. 将货物寄回云仓 3. 清点无误后报销 |
发货表提交后不再接受减单 |
每月约分3次退货到云仓：
请注意关注群消息，跟单会在这个时间段告知退货清单，大家按要求填写即可。
退货截止时间：通常为出单号的25天内，具体以跟单通知为准。
• 门店退货到云仓运费：门店承担
• 客户退货款：店长垫付,跟单报销(累计500元以上)
• 详细费用规则请查看【费用管理】板块
以下【发货前/收货后】各事务均须由店长与跟单员进行沟通处理！
直播间销售订单统计
客户不会操作时代下单(符合加单标准)
同直播间门店间临时调货库存
跟单提供收货信息和教学
质量/数量问题协同处理
店长发明细,跟单审核提交
部门：门店售后部(送到办公室)
电话：15505902093
地址：福建省宁德市蕉城区宁川北路28号金国大厦1106
⚠️ 地址如有改动会第一时间通知门店
请立即添加负责该门店的跟单人员,方便及时处理售后及报销等相关内容
以下为门店与跟单工作中涉及的各类费用承担规则，请店长仔细了解各项费用的承担方和处理方式。
| 费用项目 | 费用承担方 | 处理方式 | 备注说明 |
|---|---|---|---|
| 📦 退货相关费用 | |||
|
💵
客户退货款
|
公司承担 | 店长垫付,跟单报销 | 累计500元以上统一报销 |
|
🚚
门店→云仓退货运费
|
门店承担 | 门店自行支付 | 正常退货运费 |
|
📮
云仓→厂家退货运费
|
总部承担 | 总部直接支付 | 二次销售商品退回 |
| 🔄 换货相关费用 | |||
|
📦
换货运费
|
门店承担 | 门店自行支付 | 除质量问题外 |
| ⚠️ 质量问题费用 | |||
|
🔧
质量问题退货运费
|
厂家承担 | 门店垫付,跟单报销 | 需提供完整证据 |
|
💔
损耗商品费用
|
门店承担 | 特殊情况公司和门店各一半 | 不能二次销售的商品 |
| 🚛 调货相关费用 | |||
|
📍
调货物流费
|
调入门店 | 调入方直接支付 | 调货产生的所有费用 |